《別人的情緒，你讀懂了嗎？掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》



看懂情緒，好好回應，

不是要討好誰，而是讓關係更圓滿

綠髮晶綠幽靈

話一出口，原本熱絡的氣氛瞬間冰凍；

不過是平常的討論，說著說著怎麼就吵起來......



「說錯話」常常讓溝通擦槍走火，令人當場發窘、事後懊惱。

提案不過，生意跑掉事小，

重要的是你的回應，決定了別人對你的看法，影響往往是一輩子......



【說錯話、談不下去，通常是因為期待沒被承接，或是情緒被否定。】

我們說的每一句話都會牽動某個情緒狀態，但我們常常沒有察覺，遑論表達，

但身體很誠實，臉部會有相對應的變化，

如果能夠看懂表情，辨識出對方的感受，

就能夠得到較多的社交訊息，做出恰如其分的反應，

讓別人願意配合你，進一步贏得對方的信賴，並建立核心影響力。



【回應≠回話，創造「好回應」，請先放下標準答案。】

真實的互動中，光靠話術很難行得通：「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要這樣接」......

因為通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況，

大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定，

回應時，要先處理對方的「期待」或「情緒」，

能夠精準、恰如其分的回應，才能贏得對方真正的尊重與信任。



【創造好回應，從「看懂情緒」開始。】

讓對方喜歡你，並不是做一個應聲蟲，對方說什麼都好，

你還是可以有自己的看法和喜惡，但你的說法得讓對方「聽得進去」並覺得「舒服」，

你真正想說的話，才能取得通行證，才不會因為一時情緒的干擾，自動被屏蔽或消音。

情緒就像是大腦的守門員，要讓對方感覺安全沒有威脅性，才能得到對方的合作，

進而爭取到對方的耳朵，聽你往下說。



【解析七大情緒，教你輕鬆讀懂他人的表情，培養人際回應力。】

．「快樂」得到深化

．「驚訝」獲得澄清

．「輕蔑」能夠面對

．「厭惡」學會轉化

．「憤怒」能被稀釋

．「恐懼」能夠放慢

．「悲傷」得到陪伴



於是：

正面的情緒能夠形成美好的循環；

挑戰的情緒成為贏得尊重的跳板；

沈重的情緒能夠得到完美的落地。



【只要好好回應情緒，溝通就會很容易。】

回應是「response」，

而能力是「ability」，

合起來就是「responsibility」。

一個有「回應力」的人，才稱得上是「負責任」，

一個人的命運，正是他回應力的總和。



本書幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。



本書特色



1.解讀語言文字與身體表情中的情緒密碼，教你做出正確回應

2.運用大量職場與生活中實際的案例，令人感同身受

3.強調長久的人際關係，光靠話術行不通，溝通從心開始

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  
  裘凱宇
  
  
  
  輔仁大學社會心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證
  
  
  
  楊嘉玲
  
  
  
  彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師
  
  
  
  兩人是默契絕佳的事業夥伴，也是相互扶持的生命伴侶。
  
  
  
  共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上 2D 的知識，具體化成 3D 的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。
  
  
  
  兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。
  
  
  
  公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。
  
  
  
  書籍著作：
  
  《衝突對話，你準備好了嗎？》（2015），本事出版。
  
  《這樣做，跟任何人都能溝通》（2013），本事文化。
  
  
  
  影音（DVD）：
  
  《溝通，和你想得不一樣：掌握溝通的真正關鍵》（2015），清涼音。
  
  《這樣「做」，輕鬆贏得溝通好感覺》（2015），清涼音。
  
  
  
  想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw
  
  

別人的情緒，你讀懂了嗎？掌握人際回應力，輕鬆談出好關係－目錄導覽說明

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  【前言】
  
  
  
  PART 1 看懂情緒，認識人際回應力
  
  
  
  CHAPTER 1說錯話？錯在哪？誰的錯？
  
  ?說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？
  
  ?立場不同，對錯就很難定義
  
  ?創造「好回應」，請先放下標準答案
  
  ?有專業，也要有人味，才能走得更遠
  
  
  
  CHAPTER 2什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？
  
  ?你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始
  
  ?「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」
  
  ?回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？
  
  ?回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好
  
  ?順水推舟，更好控制方向，就是好回應
  
  ?沒有哪句話不能說，問題出在順序
  
  
  
  CHAPTER 3創造好回應，從「看懂情緒」開始
  
  ?搞定情緒大腦，才有好回應
  
  ?要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色
  
  ?說一套，做一套，越難談的事，越要當面說
  
  
  
  CHAPTER 4是什麼阻礙了你做出好回應？
  
  ?否定情緒=否定存在價值
  
  ?阻擋你好好回應的三大障礙：
  
  [障礙1]──生理不適
  
  [障礙2]──心理不滿
  
  [障礙3]──準備不足
  
  ?只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分
  
  
  
  PART 2 解讀七大情緒，培養人際回應力
  
  ?忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用
  
  ?別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功
  
  ?四大回應力，幫你說得少、更有效
  
  
  
  【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】
  
  
  
  CHAPTER 5如何回應快樂的情緒──深化
  
  ?快樂需要得到「深化」
  
  1.踩油門／踩煞車
  
  2.接枝／截肢
  
  別讓評論斬斷有意義的活動
  
  3.舊地重遊／整碗端走
  
  ?別讓評論斬斷有意義的對話流動
  
  ?透過「好回應」，創造人際天堂
  
  
  
  CHAPTER 6如何回應驚訝的情緒──澄清
  
  ?驚訝需要得到「澄清」
  
  1.是什麼／為什麼
  
  2.一次找一個答案／節外生枝的提問
  
  3.疑問句／疑問詞
  
  ?擁有環境遙控器，調節情緒很容易
  
  
  
  【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】
  
  
  
  CHAPTER 7如何回應輕蔑的情緒──面對
  
  ?你的反應比你以為的還要快
  
  ?你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」
  
  1.認／辯解
  
  解「凌」，還需繫「凌」人
  
  2.自嘲或幽默
  
  以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少
  
  3.穩穩地站在合理的位置
  
  要多麼努力，才能顯得毫不費力
  
  ?別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽
  
  
  
  CHAPTER 8如何回應厭惡的情緒-轉化
  
  ?厭惡需要轉化
  
  1.請充分了解厭惡你的人
  
  小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」
  
  了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤
  
  2.清楚定位自己
  
  你習慣的，不代表是對的
  
  3.把對方「圈」進來
  
  ?置人於死地的不是武器，而是傷人的動機
  
  
  
  【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】
  
  
  
  CHAPTER 9如何回應憤怒的情緒──稀釋
  
  ?用理解「稀釋」憤怒
  
  1.重來一次
  
  意圖比意思更重要
  
  2.表達你對憤怒的理解
  
  關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒
  
  
  
  CHAPTER 10如何回應恐懼的情緒──放慢
  
  ?如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」
  
  1.定位恐懼的程度
  
  再微小的前進，都藏著許多勇氣
  
  2.把焦點放在「現在能做的事」
  
  ?真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕
  
  
  
  CHAPTER 11如何回應悲傷的情緒──陪伴
  
  ?陪伴是最好的止痛劑
  
  1.讓對方感覺到你「人在，心也在」
  
  2.用「承接」織出牢固的網，讓對方平安落地
  
  ?悲傷的終點，是快樂的起點
  
  
  
  【合力──透過心理位移，看見新的可能性】
  
  
  
  CHAPTER 12心理位移-─站在不同的位置，看見不同的風景
  
  ?幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事
  
  ?心理絲毫的移動，世界巨大的不同
  
  
  
  【後記】
  
  

前言



在我動筆寫《別人的情緒，你讀懂了嗎？》這本書的期間，正值二○一六年農曆春節，也是中國人回家團聚的日子。談到「團圓」，不曉得你腦中第一個跳出來的畫面是什麼？



當你還是個孩子，可能是愉快的拿紅包；但假使你是成人，過年，很容易就變成和家人、親戚發生「過節」的日子。



不用我多描述，此刻你心中可能馬上就浮現某幾位親友討人厭的問話：薪水多少？年終獎金多少？有沒有男女朋友？要不要考公務人員？怎麼不結婚？怎麼不生小孩......。而通常這類的話題，很容易挑起被問者敏感的神經，讓原本開心的氣氛瞬間凝結。



但冷靜下來，其實你仔細想想，並不是這些問題不能問。在你被問的當下，你並沒有那麼不舒服，真正引發你情緒的關鍵轉折點，是對方在你回答後的第一個反應，決定了你要賞他一個白眼，還是繼續對談下去。



同樣的一句「交男女朋友了嗎？」

當你說「還沒遇到合適的對象」後，對方接著說：

「你都幾歲了，別那麼挑。我跟你說，談戀愛好看沒有用，找一個能溝通的比較實際。」

V.S.

「聽起來你對感情有堅持，才會寧缺勿濫。你願意多說一點你的標準嗎？」



相信這兩種不同的回答，帶給你的情緒反應是截然不同的，也影響著你對眼前這個人的觀感與印象。



也許，脾氣好一點的人會為對方緩頰說：「她只是有口無心」、「他是在關心你」，可是我們都不能否認「說錯話」，對於關係會造成很大的傷害。一段關係，若需要你一直合理化對方的行為，替對方找藉口，你很難打從心底尊重這個人。



無論有沒有實質的傷害意圖，某些回應就像一把銳利的刀子刺傷了我們的心。相反地，一個好的回應，卻能讓流血的傷口癒合止痛。



別人說錯話，你會很有感覺，你可以說出他哪裡讓你生氣。但反過來，你可曾用心的分析自己的回應，帶給別人什麼感受，可能有哪些地方不太恰當，需要修正？怎麼調整？



這些年的教學經驗，我發現很多人的溝通之所以有困難，大致可以區分成兩種類型：一種是害怕自己「犯錯」，以至於回應的內容很少或模糊，讓人覺得很有距離；另一種則是對於自己說過的話，沒有察覺，常常因為一時的情緒就脫口而出，甚至還堅持自己「沒錯」。



我自己就有過類似的經驗。有一次家人生病，半夜臨時被叫到急診室，醫生評估後，覺得不放心，請我們留院觀察。好不容易捱了七、八小時，終於等到病床，在志工的陪同下，把家人送進普通病房。



那是一間兩人房，隔壁床躺著一位老婆婆和照顧她的先生。可能是因為想要表達善意，或太久沒跟人說話，老先生一看到我，就連珠炮的問我許多問題，例如：家人為何住院？什麼病？住哪裡？在哪裡工作......，絲毫沒有發現我正忙著安頓家人，確定點滴是否順暢、尿布乾不乾爽？



面對「室友」的「熱情」，一開始我還客氣地回答，直到他開始關心我的工作，我臉上開始出現不耐煩。再加上我的職業比較特別，許多人根本搞不清楚「心理學家」和「算命師」的差別，因此我就簡單的回答說：「我的工作不好說清楚，自己創業，不是上班族。」



沒想到，看起來病懨懨的老婆婆竟然接：「你一定是開情趣用品店喔！才會不好說。」



聽完這句話，我整個火氣就上來了，覺得莫名其妙到了極點。直覺告訴我，若不好好處理，等一下會有更離譜的問題。於是我運用了一些回應的技巧，讓這對老夫妻不敢再繼續找我說話，終於可以圖個清靜。



不過，過程中最有趣的地方是，當我用堅定的態度回應對方，讓他們知道哪裡冒犯到我時，老太太口中一直唸說：「是你說『不好說』的啊！『不好說』不就是情趣用品嗎？......。」彷彿是在說我小題大作，作賊喊抓賊。



當然，我沒有繼續深究下去，因為我了解，就算爭贏了，也沒有意義。可是那對老夫妻的回應卻讓我印象深刻，畢竟從他們的角度，他們若不覺得自己說錯話，就不可能會去修正自己的語詞，讓別人覺得舒服或合理。



因為，人無法改變自己沒有意識到的問題。



與其對他們生氣，倒不如退一步思考，他們做了什麼讓我有情緒？以及在什麼樣的情況下，會讓他們有這樣的反應？假使他們能夠早一步知道，這句話可能帶給別人什麼感受（發現並理解別人的情緒），是否才有可能做出調整。否則我只會繼續生悶氣，而他們覺得很無辜。



不想「說錯話」，你得認識「好回應」。



這一個觀點的落差，激發了我仔細去思考，究竟什麼樣的條件會構成「說錯話」？反過來，如果我們不想說錯話，那麼一個「好回應」需要具備什麼元素，才能讓別人覺得順耳？



若我能夠把這件事情談清楚，就能夠幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。



而非舉著「直率」的大旗，宣稱自己有話直說叫「沒心機」，其實骨子裡根本沒有把別人放進心底。有時，「沒心機」和「沒良心」的反應是很相像的，當你告訴他你覺得受傷時，他隨口搪塞一句「我沒那個意思」或「我也不知道會這樣」，你也拿他沒奈何。



這對於身處於網路世代的你我，至關重要。我們每天需要跟這個世界交流這麼多訊息，包括文字和口語，小至一個招呼、一個Line或Facebook留言，大到面試、會議、銷售、簡報。每一個回應都攸關著你在他人心中的印象，以及你們當下談話的情緒。有些人一直覺得有志難伸、懷才不遇，並非真的身邊沒有貴人，而是他一直惹毛人還不自知。



這本書正是針對「說錯話」和「好回應」所做的系統性整理與分析，幫助你穿越表面的文字迷宮，直指核心，掌握真正的關鍵──情緒，做出恰如其分的反應，無論面對何種場合，都能夠「看懂情緒，輕鬆對談」。

【第一部看懂情緒，認識人際回應力】



第一章說錯話？錯在哪？誰的錯？



說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是，什麼樣的話叫「錯」？從誰的角度有「錯」？



你有說錯話或因為別人說錯話，而覺得困窘的經驗嗎？可能是：

開了不該開的玩笑；問了不合宜的問題；

提了不合理的要求；回了不舒服的訊息；

講了不恰當的評論；說了不對題的答案；

談了失身分的話題；聊了很敏感的議題……



這些情況你可能都經驗過，畢竟人有失足、馬有失蹄，有研究統計我們每個人平均一天會說一萬多個字，大腦要處理這麼龐大的訊息量，難免會因為一時錯亂，回了不恰當的話。



因此，說錯話，是成長必經的過程，就像青春痘一樣，好發在某一段期間，可能是菜鳥、陌生人、新環境……等，透過熟悉或學習，失誤的機率就會漸漸下降；也不是什麼重大的疾（急）病，需要立即治療根除，所以大部分的人，說錯話時，可能笑一笑、把話題岔開，不會特別放在心上。



確實說錯話，輕則也許只是尷尬、冷場一陣子，大家莞爾一笑也就過了；但嚴重一點，卻有可能失去一段關係、一筆業績、一份信任。尤其是因為個性差異或經驗落差，讓人沒有及時發現，使得本來只是小小的青春痘，卻因為反覆發炎潰爛，惡化成深深的痘疤，成為關係的遺憾。



也許你身邊就認識某一些人，你覺得他特別容易說錯話，接了不該接的話？以至於你一想到要跟對方互動，心裡就翻了好幾次白眼；或是你好像有發現自己常常發言後，原本熱絡的交談就會陷入一片寂靜，不知道哪裡出了問題，到最後只能不了了之。



說錯話，是你我經常會面臨的情況，但我們似乎很難說清楚，什麼樣的話叫「錯」？從誰的角度覺得有「錯」？除了很明顯的罵人或髒話外，如果對方只是覺得他說該說的話，可是聽在你的耳裡卻不舒服，那究竟該用誰的標準定義「錯」呢？



在探討回應時，如果我們拘泥在表面的內容，怎麼說？說什麼？文字的意義與使用方式，你很容易進退失據，覺得自己盡力了，可是對方還是不高興。



所謂的「說錯話」，並不能用字面上的意思來定義對錯。



同一句話，用不同的語氣、由不同的人來說，會產生截然不同的感受。親人語帶威脅說：「這麼晚才回家。」和愛人睡眼迷濛的說：「這麼晚才回家。」你的反應從不耐煩到心疼、愧疚都有可能。